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２００５中国客户关怀标杆企业

银行业:

招商银行

　　基于一流的技术创新能力，秉承“因您而变”的经营理念，招商银行切实履行“为客户提供最新最好的金融服务”的使命，通过多年的实践积累，建立了多层次、全方位的客户服务体系，在客户互动渠道建设方面尤为突出。招商银行通过营业网点、网上银行、95555电话银行、信用卡业务呼叫中心、移动银行等多样化的服务渠道为客户提供高品质的金融服务，在同业中，享有最高的客户满意度和忠诚度。经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予招商银行银行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号。

保险业:

中国人民财产保险股份有限公司

　　作为国内最大的财产保险公司，人保财险机构网点遍布全国31个省市区，共有营业机构4500余个，全系统正式员工6万余人；领先业界的95518客户服务专线遍布全国324个城市。凭藉在服务网络和专业人才方面具有的突出优势，人保财险在承保、理赔等各个保险环节中为客户带来高满意度的服务。作为中国保险第一股，人保财险正在通过持续开展“百城服务竞赛”和“金牌服务工程”等活动，致力打造并始终保持保险业第一服务品牌的荣誉。经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予中国人民财产保险股份有限公司保险行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

房地产:

万通地产股份有限公司

　　作为专业的房地产投资公司，万通地产秉持"创造最具价值的生活空间"的公司使命取得了良好的客户反馈和市场回报；作为房地产行业的创新者和开拓者，万通地产创造性地将客户服务上升到客户管理的层面，基于其“让客户成为万通企业的核心竞争力”的理念而推出的“客户价值倍增计划”、“万通生活节”服务品牌、“万通新新会社”俱乐部等有效地在各个渠道加强了客户互动及客户满意度、忠诚度的管理工作。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予北京万通地产股份有限公司房地产行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

电子与通讯产品制造:

索尼（中国）有限公司

　　索尼（中国）有限公司作为全球民用/专业视听产品、通讯产品、信息技术领域及综合娱乐领域的领先企业，索尼公司一贯专注于为中国用户提供一流的产品和价值体验。在上海，为满足中国用户的使用习惯、面向中国的产品设计和开发而成立的索尼中国工程设计集团有效地满足了中国用户的本土化设计需求；索尼（中国）有限公司通过设立顾客互动及服务本部，以此独一无二的CRM平台，全面整合并完善其在呼叫中心、维修网络等各客户关怀渠道“安心与便利”的服务举措；而独具特色的索尼梦苑（Sony Gallery）通过Sony最新技术、产品的展示和开放式试用长期有效地保持着索尼与中国消费者的沟通与共进。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予索尼（中国）有限公司电子与通讯产品制造业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

医药与保健:

惠氏药厂（中国）有限公司

　　作为全球最大的以研究为基础的制药和保健品公司之一，美国惠氏公司在探索、开发、制造和销售药品、疫苗、生物制品、营养品和非处方药品方面均处于全球领先地位。惠氏营养品目前已成为中国婴幼儿配方奶粉市场上的领导品牌，公司以“客户至上”的营销理念，充分利用先进的CRM系统，通过全国客户服务中心及金宝宝俱乐部，提供800免费咨询热线、亲子活动、育儿教育、客户维护、短信等多种个性化的服务方式，开展客户关怀及管理工作；通过CRM不断获取、保留及发展客户，不仅有效地提升了品牌的专业形象，并成功地成为惠氏公司区隔于竞争对手的最大的差异点，其客户满意度及忠诚度指标居业界领先水平。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予美国惠氏药厂（中国）有限公司医药及保健行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

教育与出版:

贝塔斯曼直接集团

　　贝塔斯曼制作、提供并推广媒体产品与服务。目前，贝塔斯曼直接集团代表了贝塔斯曼集团在中国的主营业务，通过建立多样化的客户互动渠道向近200万中国媒体产品消费者提供信息（Information）、教育（Education）、娱乐（Entertainment）等多样化的具有竞争力的产品和优质的服务。作为国内最大的中外合资图书俱乐部，贝塔斯曼书友会以在线和离线并进的方式大力拓展中国的图书音像产品零售市场，通过目录邮购、网上书店（ www.bol.com.cn）与遍布全国的零售门店所形成的多渠道销售体系，向全国近200万用户传递产品及服务信息。通过提供高品质服务，创造独家内容和建立长久的客户关系，贝塔斯曼不断提高质量标准，改进工作程序，以期保持良好的客户关系。依照客户的需求而不断发展使得贝塔斯曼直接集团的客户满意度和忠诚度高居业界领先水平。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予贝塔斯曼直接集团媒体及出版行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

证券业:

国泰君安证券股份有限公司

　　基于证券行业自身的特点，国泰君安证券股份有限公司确立了“满足和创新客户需求，提升和创造客户价值”的客户关怀及管理理念；通过自主开发的“经纪业务管理平台”整合各渠道的客户信息并实现数据集中管理；通过委托交易、网上交易等方式为200多万客户实现便捷、安全的非现场服务；基于呼叫中心等先进的客户管理工具服务、保有和吸引客户并提升其价值，其客户满意度及忠诚度达到业界较高水平。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予国泰君安证券股份有限公司证券行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

餐饮与快速消费:

百胜咨询（中国）有限公司

　　百胜公司旗下拥有肯德基、必胜客等中国家喻户晓的著名品牌，为了满足日益增长的外送餐饮市场需求，百胜公司早在2001年就率先开设了必胜宅急送全国电话订餐服务，有效地为客户提供了专业优质的订餐服务，作为中国第一个引进呼叫中心拓宽服务渠道的餐饮企业，成功地实现了“专业美食外送专家”的品牌定位，取得了良好的市场反馈和客户满意。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予百胜咨询（中国）有限公司餐饮与快速消费行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

互联网:

网易公司

　　作为中国最大的门户网站之一，网易不但致力于为互联网用户提供多样功能强大的产品，还致力提供优质、贴心的服务。网易面向超过3.7亿名累计注册用户，（包括 1.2亿免费电子邮箱，1亿网游，3000万手机，1000万免费相册等一系列产品用户），向业界最大的客户群体提供7*24小时无间隙服务。同时，网易也在客户潜在需求挖掘和客户关系管理中处于领先地位，完美地将客户需求和自身领先技术结合，于全公司全流程提升客户满意度，赢得较强的公司获利能力。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予网易公司互联网行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

信息技术:

联想（中国）公司

　　作为全球个人电脑市场的领导企业，联想一直以来以“成就客户——致力于客户的满意与成功”作为企业核心价值观之首”。透过企业800-810-8888呼叫中心及在线渠道构建与客户24小时不间断互动联系，通过“阳光服务”品牌向市场及客户传递联想服务信息及承诺。经过多年努力，建立了极高的市场认可度及客户满意度。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予联想（中国）公司IT行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

汽车:

一汽-大众汽车有限公司

　　作为中国最大型的汽车生产与销售服务企业之一，一汽-大众汽车有限公司一直专注于为用户提供高水准的服务。为加强企业和客户之间的互动交流而建立的呼叫中心在国内同行业起步较早、规模较大、运作水平较高；透过CRM系统对全国范围内经销商的服务和管理发挥了良好的作用；全国范围内服务营业厅（4S店）的规划、设置及管理体系完善……。基于各客户互动渠道的合理设置及完善运用，一汽-大众公司的客户满意度和重程度在同行业居于领先水平。为表彰其在客户关怀及管理方面的突出贡献，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予一汽-大众汽车有限公司汽车行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

政府与公众服务:

南京百江液化气有限公司

　　作为香港上市公司百江燃气控股旗下的骨干企业，南京百江液化气有限公司承担着南京市四十万户居民、一百余万人口的生活用气和众多商业用气服务。百江液化气公司近年来深度实施客户关怀战略：在国内燃气行业设立首家生活概念店-“百江生活空间”，开展美食烹饪培训、健康讲座等多样化免费会员活动；创办《百江生活空间》免费用户杂志，为用户提供各种城市生活相关的第一手资讯；建立了南京百江服务旗舰店，树立了全国现代化液化气零售服务的新典范。通过“83507777”统一客户服务热线和销售管理信息系统的建设，组建了客户关系管理部门，在利用信息平台提升主营液化气销售和送气服务水平的同时，充分开展客户深度挖掘工程；通过组织、系统、手段、渠道的不断创新，不仅使客户关系管理找到了方向，同时使客户关系管理变成了日常的业务工作，从而达到了贯彻服务理念的目标。

　　基于南京百江液化气有限公司在客户关怀及管理工作方面的突出表现，经2005年中国客户关怀标杆企业评审团审核，一致决定授予南京百江液化气有限公司政府与公众服务行业“2005年度中国客户关怀标杆企业”称号！

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